还在把会员运营当客服就错了!
tongdui8 2020-10-10 11:06:27 阅读 0

首先我们来看看会员运营和客服的本质区别:会员运营是主动驱动会员的行为,客服是被动解决会员需求的行为。同样是解决问题,但客服的基础工作,包括处理会员问题、会员投诉等,都是被动地接受会员的需求,目的是保证会员满意。每个事件也以处理完成为结束,以会员满意度为衡量指标。然而运营根本就不是,解决会员的需求只是第一步,也是非常基础的工作。运营的本质是驱动和引导会员实现我们的目标。因此,它必须是一个主动的推送会员行为。


让我说得更直截了当。当你得到一个项目,一个任务和一个产品时,起点就是现在。事实上,你完全可以想象他们的终点是什么,以及如何从起点以最快的速度到达终点。你在这个过程中所做的就是运营。因此,工作必须是在一种指导性的工作状态下发生的,而不是一种自然的干预。如果是自然状态,你还应该做什么运营?之所以叫运营,不管你用什么方法和策略,运营都完成了。

因此,我对运营的定义是:利用一切可用的工具和综合手段(包括但不限于内容、活动、社区、会员、新媒体等)人为干预和驱动行为,以达到预定的业务目标,从而提高会员的数量和粘性,促进产品体验的优化,增强产品的品牌知名度,增加收入,确保朝着经营预期的方向发展。这个过程称为运营。所以运营其实很困难。

会员运营的目的是什么?

事实上,中国很多人误解了会员运营,包括百度的定义。原因是国内会员运营专家很少。

我给出了会员运营的定义:以会员为中心,以满足会员需求为前提,以会员为中心,在会员生命周期(引入期、成长期、成熟期、衰退期)中所采取的驱动和引导运营行为为中心,最终的结果是建立一个良好的会员系统,帮助实现业务转型。

目前市场上关于会员的内容和课程主要集中在会员生命周期管理和会员系统建设上。其实,真正难点在于种子用户的运营、会员包装、KOL和核心会员运营、会员管理等,市场上几乎没有什么材料是的,因为很少有人能做到这么深。这需要很长时间和极大的耐心。许多做运营的人希望一招鲜吃遍天。然而,在会员运营领域,这是完全不可能的,因为时代总是在变化,我们面对的会员变化也越来越快。

什么是会员运营?

基础工作包括:

1.会员研究:基于会员配置文件、会员标签、会员研究等挖掘会员需求。

2.会员分层:对会员进行分层,找到有效的运营策略,实现精准运营;

3.会员激励:建立会员成长和激励机制,延长会员生命周期。

4.会员管理:通过多种手段管理会员,增加会员黏性,增强活跃度,忠诚度。

这四个是会员运营最基本的工作内容。

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